Todo lo que tenemos que saber de las crisis en social media.

Texto original de MarketingDirecto.com

Imagen: MarketingDirecto.com

Si trabajas en relación con los social media, o tienes pensado hacerlo, o simplemente tienes una remota aspiración a llegar a hacerlo algún día, es esencial que entiendas qué es una crisis, de dónde viene y cómo se le puede hacer frente. Y es que, trabajando con redes sociales, tarde o temprano tendrías que acabar tratando con alguna, además de que ésta es el principal obstáculo entre el desarrollo de tu estrategia y tu trabajo y que te paguen por ello.

Las marcas tienen miedo a las redes sociales, y éste es el principal motivo por el que una empresa no está en las redes sociales u obstaculiza el trabajo de los community managers en éstas. Pero desde tu posición de experto en redes sociales, tendrás que demostrar que estas plataformas sirven para algo más que exponer a una marca a las críticas, que se puede dejar a los consumidores hablar y que la censura sólo servirá para aumentar el alcance de la crisis. Y para entender todo esto mejor, Whole Social Intense han publicado “Todo lo que mereces saber sobre crisis en social media y un gurú jamás te contará”.

Una crisis, en su definición más básica es “toda difusión de un error que dañe una identidad social”. Es decir, la distribución multitudinaria de un mensaje en los social media donde una equivocación, algo cuya generación es preciso evitar y cuya presencia necesario subsanar, genera conversaciones impertinentes a la identidad de una marca, aunque no sean una detracción, y dañen la identidad social de la compañía, sea del tipo que sea (corporativa, grupal, individual, profesional, geográfica, lúdica, temporal, etc.).

Existen dos tipos de crisis: las que nacen en las propias plataformas sociales, que se denominan nativas, y las que se originan fuera de ellas, las extranjeras. Pero ambas se desarrollan en los social media y requieren ser gestionadas y solucionadas.

En primer lugar, la crisis extranjera tiene una incidencia más limitada, ya que la marca no es directamente culpable. Estas crisis suelen nacer de la crítica específica o la detracción general, de naturaleza offline, como un producto percibido generalmente como malo, una atención al cliente deficiente, o una campaña rechazada por los usuarios. Ante una crisis de esta naturaleza, es necesario canalizar la demanda lo más rápidamente posible discriminando la crítica fundada de la detracción pura. Después, a la hora de diseñar una estrategia para hacer frente a esta crisis, habrá que especular con futuras crisis que puedan surgir diseñando un diálogo ignífugo.

Pero la crisis nativa ya es otra historia. La responsabilidad es de la propia marca con tres posibles orígenes: identificación identitaria por inmadurez o negligencia; error de la marca por violación de las reglas, violación de vínculo o violación de código, y creación ad-hoc, por competencia o por detractores. Y cada una de estas categorías requerirá que se establezca un plan de crisis particular, basada en el análisis de cada una de sus causas y el conocimiento del medio y el reto al que hay que enfrentarse.

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